Лояльність клієнтів - ключ до успішного просування компанії, залучення нових покупців і зміцненню позитивного іміджу бренду. Це та емоційний зв'язок з аудиторією, яку потрібно встановити і регулярно підживлювати. Щоб завоювати прихильність потенційних клієнтів і виростити адвокатів бренду, потрібно тривало грати.
Близько 50% лояльних покупців йдуть в інші компанії, які краще задовольняють їхні потреби. Ось чому так важливо постійно взаємодіяти з клієнтами: правильно вибирати канали комунікації, робити персональні пропозиції та надавати релевантний контент.
Довічна цінність покупців (LTV), з якими бренду вдалося вибудувати емоційний зв'язок, вище на 306%. Вони часто рекомендують компанію своїм близьким і тим самим створюють природний приріст нових клієнтів.
У цьому матеріалі ми розповімо, як підвищити лояльність клієнтів за допомогою email-маркетингу, і розглянемо найбільш вдалі кейси.
Як збільшити лояльність клієнтів через email
Незважаючи на зростання кількості каналів комунікації, email-маркетинг залишається одним з найефективніших інструментів для взаємодії з цільовою аудиторією.
Сьогодні 3,9 мільярда чоловік є активними email-користувачами, а до 2022 року ця цифра має зрости до 4,3 млрд. Кожен витрачений долар на email-маркетинг приносить $32 прибутку.
Персоналізація розсилок
Недостатньо просто відправляти листи, люди не зрадіють стандартній масовій розсилці, вони хочуть бути особливими клієнтами для бренду. 74% маркетологів підтверджують, що персоналізація підвищує залученість аудиторії.
Персоналізація полягає в грамотному використанні особистих даних споживачів для створення релевантних email-кампаній та підвищення продажів.
Щоб створити персоналізований контент, маркетологи використовують різні прийоми:
- додають ім'я покупця в розсилку;
- сегментують листи з гендерної приналежності, інтересам, географічних даних;
- створюють тригерні розсилки на підставі історії покупок або поведінкових факторів.
Чим більше ви знаєте про клієнта, тим актуальніше будуть ваші листи. Інтернет-магазин Zootovary.com за допомогою максимальної персоналізації тригерів зміг в середньому на третину збільшити щомісячний дохід з каналу email.
Тригерні листи
Це автоматичні повідомлення, які користувачі отримують після виконання певних дій на сайті або в листі. CTR тригерних розсилок в 4 рази вище, ніж у звичайних проморозсилок.
Для побудови ефективної комунікації з передплатниками та підвищення лояльності важливо відправляти різні види тригерних листів. Такий підхід дозволив онлайн-ритейлеру Stylus підвищити дохід email-каналу на 95%.
Welcome-ланцюжок
Такі листи відправляють після підписки або реєстрації користувача на сайті. Приблизно 76% користувачів очікують отримати вітальну розсилку відразу, а відкриваємість таких повідомлень становить 82%.
Ось так виглядає вітальний лист від інтернет-магазину Comfy. Він містить просте вітання і заклик до дії для переходу на сайт.
Тригери на основі списку бажань
Користувачі регулярно додають, товари що сподобались у список бажань. Так вони планують майбутні покупки. Щоб мотивувати їх зробити замовлення, надсилайте нагадування, підкріплене спеціальною знижкою. Такий спосіб стимулювання продажів активно використовує торговий майданчик Aliexpress.
Тригери на основі покинутого кошика
87% покупців з покинутого кошиком готові повернутися до покупки пізніше. Є сегмент клієнтів, які просто забули про відкладений товар або відволіклися в момент оформлення замовлення. Повернути таких користувачів зможе як просте нагадування, так і спеціальна пропозиція.
Про три робочих способа, які допомагають повернути користувача до оформлення покинутого замовлення, - ми розповідали в одному з попередніх матеріалів.
Тригери на основі листа очікування
Іноді товар закінчується, і тоді користувач не може придбати бажане. У таких випадках налаштуйте розсилку, яка повідомить користувача про появу в наявності обраного продукту.
Магазин Kokos регулярно відправляє тригерні повідомлення на основі листа очікувань, які допомагають повертати клієнтів, збільшувати продажі і підвищують лояльність клієнтів до бренду.
Тригери на основі історії покупок і поведінкових факторів
Відстеження активності потенційного покупця дозволяє створювати листи для конвертації залучених користувачів в клієнтів. А розсилки на підставі історії покупок - допомагають вчасно запропонувати супутній товар.
Подивіться, як використовує поведінкові фактори магазин Lamoda. Таке повідомлення демонструє користувачеві турботу, розташовує до бренду і мотивує знову перейти на сайт.
Транзакційні листи
Це невід'ємна складова будь-якого сервісу. Їх відправляють, щоб повідомити клієнту про оплату, статус замовлення або доставки. Транзакційні листи дозволяють тримати покупця в курсі подій.
Колись Амазон зробив революцію в customer service, навчивши всіх власників eCommerce відразу ж реагувати на замовлення клієнта, повідомляючи про всі зміни по ньому. Якщо так не робити, користувач буде знаходитися в розгубленості - він вже зробив покупку, але не буде розуміти, що з нею відбувається далі і коли вона виявиться у нього в руках.
Prom.ua починає подібне повідомлення з особистого звернення, потім надає користувачеві можливість ще раз перевірити склад і деталі замовлення. А в кінці листа додає розділ «Поради задоволених покупців». Такий підхід зміцнює позитивний імідж торгового майданчика, бо дає змогу більше дізнатися про процес покупки і отриманні замовлення.
Тригери-привітання
Розсилки до особливої дати допомагають зміцнити емоційний зв'язок з користувачем і збільшити продажі. Ви можете вітати клієнта як з загальноприйнятими святами, так і з його особистими.
Наприклад, подякуйте користувача за N кількість покупок і подаруйте промокод або запропонуйте персональну знижку, щоб відзначити шопінгом річницю підписки.
Дуже незвично вітає своїх клієнтів з днем народження освітня компанія Lingualeo. У листі користувачеві повідомляють про подаровану знижку, проте, її розмір не вказують. Щоб дізнатися подробиці, імениннику потрібно перейти на сайт.
А компанія Skyeng пропонувала своїм передплатникам створити капсулу часу, з чим і привітала після. Користувачами, виконані дії стали приводом для несподіваного подарунка.
Листи з навчальним контентом
Надання корисного контенту - це основний фактор для прокачування лояльності клієнтів. Інформаційні та навчальні кампанії дозволяють підтримувати залученість аудиторії, і на створення таких матеріалів є сенс витрачати час.
Ось кілька порад, які допоможуть утримати клієнтів і підвищити інтерес до розсилок бренду:
- Надсилайте дайджести. Наприклад, список найактуальніших статей за тиждень або місяць.
- Створюйте добірки. Наприклад, 10 Telegram-каналів про красу, топ-5 Лайфхак для вечірнього макіяжу.
- Робіть відеоогляди товарів і додавайте їх в розсилки.
- Надсилайте відгуки і рекомендації інших клієнтів.
- Записуйте інтерв'ю з фахівцями у вашій сфері та лідерами думок.
- Навчайте використанню продуктів бренду. Наприклад, підготуйте серію повідомлень, де розповідаєте про характеристики та особливості використання топових продуктів.
- Робіть анонси подій, а після відправляйте огляди на них. Це допоможе підігріти інтерес цільової аудиторії.
- Боріться з запереченнями. Створюйте листи з відповідями на типові запитання.
Програма лояльності
Це ефективний спосіб утримання клієнтів і стимулювання повторних продажів. Вони мотивують покупців повертатися до вас.
Lamoda, наприклад, нараховує клієнту бонуси за кожне замовлення. Накопичуючи отримані бали, постійний покупець збільшує свою знижку.
Також бонусні програми можуть стати вирішальним аргументом в разі реактивації неактивних користувачів
Креатив
За допомогою креативу можна створювати і зміцнювати емоційний зв'язок зі споживачами, а ще мотивувати їх ділитися контентом з друзями. Однак, важливо не допустити непорозумінь і уникнути негативу. Краще використовувати креатив, коли ви добре знаєте переваги своєї аудиторії і впевнені, що вони вас зрозуміють.
Щоб не помилитися з креативними рішеннями, проводьте A/B тестування. Так ви побачите, що працює добре, а що ні.
Подивіться, як використовує креатив компанія Aviasales.
Якщо користувачеві не сподобається отримувати такі листи - він може відписатися в особистому кабінеті. Після відписки Aviasales буде відправляти клієнту більш серйозні розсилки - без жартів, котиків і собачок.
Сегментація аудиторії
Сегментація дозволяє створювати більш релевантні розсилки для кожного сегмента аудиторії. З її допомогою ви зможете групувати передплатників на підставі певних критеріїв: віку, статі, країни, місто проживання, хобі. До того ж, вона допомагає проводити апселл і перехресні продажі.
Зверніть увагу, в email-маркетингу дуже важливо регулярно поповнювати дані про передплатників. Цінну інформацію можна отримати за допомогою форм підписки, через налаштування переваг, опитування, анкетування, переходи в листах.
Інтернет-магазин Rozetka, наприклад, пропонує заповнити анкету, щоб ближче познайомитися зі своїми клієнтами.
За допомогою подібних опитувань ви зможете дізнатися про клієнта цікаві факти (хобі, імена домашніх вихованців, переваги в одязі) і в майбутньому приємно здивувати максимально персоналізованою пропозицією.
5 способів збільшення лояльності до бренду через email
Прокачування лояльності через email - це постійна робота. 81% клієнтів більше довіряють рекомендаціям членів сім'ї і друзів, ніж рекламі.
Інтерес активних передплатників необхідно підтримувати, а тих, хто з якоїсь причини перестав відкривати розсилки, реактивувати.
- Проявляйте особливе ставлення до покупців. Використовуйте розумну персоналізацію. Регулярно розширюйте базу даних про переваги клієнтів, щоб створювати релевантні пропозиції. Даруйте персональні знижки.
- Застосовуйте «людську» подачу контенту. Чим простіше мову спілкування, тим краще. Намагайтеся бути якомога ближче до своєї цільової аудиторії.
- Проводьте розіграші та конкурси. Бажання виграти приз підігріває залученість.
- Робіть несподівані сюрпризи. Щоб зробити подарунок або провести акцію, потрібен тільки привід. Використовуйте календар інфоприводів або самостійно створіть особливу дату. Такий підхід допоможе підвищити продажі і показник відкриття листів в майбутньому.
- Задійте святковий маркетинг. Люди сьогодні не дивуються пропозиціям до свят. Вони їх чекають! Проаналізуйте потреби аудиторії, історію покупок і інші дані. Подивіться, що роблять ваші конкуренти - і зробіть краще.
