SERM: Що це таке та як він допомагає керувати репутацією в Інтернеті

Коли бізнес має позитивні відгуки в інтернеті, люди частіше вважають його товари чи послуги надійними. І навпаки, якщо потенційні клієнти бачать переважно негативні відгуки, вони, швидше за все, продовжать шукати інший бренд, який здається їм більш надійним і має позитивні оцінки. І якщо ви не хочете втратити понад 90% своєї цільової аудиторії, необхідно докладати зусиль до управління репутацією в Інтернеті.

‍

У цій статті фахівці Promodo пояснять, що таке управління репутацією в пошукових системах (SERM), у яких випадках може знадобитися репутаційний менеджмент, що робити з негативною інформацією або як сформувати позитивний імідж.

Що таке SERM

Search Engine Reputation Management, або SERM — це процес управління репутацією бренду, компанії або окремої особи в результатах пошукових систем. Основна мета SERM полягає в тому, щоб контролювати, покращувати та захищати імідж у цифровому середовищі, забезпечуючи, щоб позитивна інформація про бізнес або особу з’являлася на верхніх позиціях пошукових систем, а негативна — витіснялася вниз.

‍

Імідж можна створювати для компанії, окремої особи або продукту — всього, про що чи про кого можна висловитися добре чи погано.

‍

На відгуки про вас потенційні клієнти можуть наштовхуватися у видачі пошукових систем, у соціальних мережах, на різноманітних тематичних сайтах (включаючи форуми, агрегатори, сайти відгуків тощо). Саме за цими напрямами йде основна робота з формування позитивного іміджу компанії.

Чому важлива репутація в інтернеті

Репутація в інтернеті стала невіддільною частиною успіху сучасного бізнесу. Рішення про покупку здебільшого зараз починається з онлайн-пошуку, тому онлайн-репутація може як допомогти продати, так і відлякати конкретний товар, послугу тощо.

‍

Онлайн-пошук — це також часто про перше знайомство, контакт і враження. Якщо репутація негативна, користувачі, швидше за все, оберуть конкурентів.

Послуга SERM зараз недостатньо популярна, але важливість репутації сайту дедалі більш значуща для ранжування і саме негатив до бренду може знизити його в результатах пошуку, що ми спостерігаємо при апдейтах Google.

Бабенко Оксана

SEO-спеціалістка в Promodo

Люди більше довіряють досвіду інших, ніж рекламі чи інформації, яку компанія подає, навіть якщо ці думки надходять від абсолютно незнайомих людей в інтернеті.

‍

Ще одним важливим фактором є вплив відгуків на видимість (ранжування) вашого сайту. Алгоритми, які використовують Google, Facebook та інші платформи, знають, що люди, які шукають бізнеси в мережі, звертають увагу на відгуки. Тому ці відгуки інтегровані в алгоритми, які допомагають спочатку демонструвати бізнеси з найбільш позитивними оцінками. Отже, якщо у вас багато позитивних відгуків, ваші шанси у пошукових результатах значно зростають.

Що входить до SERM?

SERM маркетинг складається з комплексних рішень: моніторинг, оптимізація, робота з контентом і взаємодія з відгуками.

1. Моніторинг онлайн-репутації

Відстеження згадок бренду, ключових слів і відгуків на різних платформах, таких як Google, соціальні мережі, форуми та сайти відгуків. Щоб отримувати інформацію про згадки, налаштовується Google Alerts.

2. Оптимізація SEO для позитивного контенту.

Просування сторінок і матеріалів, що створюють позитивне враження, у верхні позиції пошукових систем.

3. Робота з відгуками

Маркетологи активно починають взаємодіяти з клієнтами через відповіді на відгуки, вирішення проблем та заохочування до позитивних оцінок.

4. Створення та просування контенту

Формується контент-стратегія з матеріалів, пресрелізів, відео, фото та кейсів, які публікуватимуться на інших платформах, у ЗМІ та соціальних мережах.

5. Перетворення негативного контенту на позитивний

Щоб знизити видимість негативного контенту, створюються більш релевантні матеріали, але вже з позитивним іміджем, які займають позиції вище негативних результатів.

Як розробити ефективну SERM-стратегію

Бренд — це те, за що люди готові платити, коли інші чинники, що впливають на ухвалення рішень, вичерпані і з ряду схожих компаній чи продуктів потрібно обрати один. За великим рахунком, бренд є тою доданою вартістю, емоційною надбудовою, якою хоче володіти кінцевий споживач.

‍

Один із найважливіших складників бренду – його репутація. Репутаційна стратегія це діалог між брендом і клієнтом, який дозволяє не лише протидіяти загрозам, а й формувати знання про бренд, підвищуючи довіру споживачів.

Формування репутаційної стратегії

Репутаційний аудит. Оцінка поточного стану бренду в інтернеті. Проводиться SWOT-аналіз онлайн-репутації, щоб визначити сильні та слабкі сторони компанії, а також розробити чіткий план її покращення.
Робота з негативними відгуками. Фахівці Promodo збирають та аналізують усі негативні згадки про компанію. Далі відбувається усунення причин, що спричинили негативні відгуки, та мінімізація їх наслідків.
Репутаційний маркетинг у пошукових системах. Основне завдання на цьому етапі — просування позитивного контенту в пошукових системах. Це досягається здебільшого завдяки публікації позитивних відгуків, можливе додаткове пропрацювання за допомогою статей та PR-матеріалів на авторитетних платформах, таких як новинні сайти, галузеві форуми чи блоги. Одночасно відбувається витіснення негативного контенту на нижчі позиції в пошуковій видачі.
Створення позитивного іміджу. Розміщення позитивних матеріалів про компанію — клієнтські відгуки, кейси, історії успіху, дозволяє сформувати довіру до бренду. Це створює репутацію надійного партнера та покращує комунікацію з аудиторією.
Аналіз ідей для вдосконалення бізнесу. Негативні відгуки, на думку фахівців Promodo, це джерело цінної інформації про те, які бізнес-процеси потребують покращення. Робота з ними дозволяє компанії підвищити якість своїх послуг або продуктів як в онлайні, так і в офлайні.

Наприклад, послуга SERM для офтальмологічної клініки допомогла сайту зміцнити свою репутацію в мережі, що є важливим фактором у медичній сфері. Відгуки збиралися від пацієнтів після їхніх візитів до клініки, забезпечуючи достовірність даних та відповідність вимогам пошукових систем.

Бабенко Оксана

SEO-спеціалістка в Promodo

Вимірювання ефективності SERM

Щоб зрозуміти, наскільки ефективною є ваша репутаційна стратегія, важливо використовувати чіткі метрики та інструменти для оцінки результатів.

1. Відстежування позицій у пошуковій видачі

Основний показник успішності — це зміщення негативних посилань на нижчі позиції у видачі та просування позитивного контенту на першу сторінку.

‍

Інструменти: Google Search Console, Ahrefs, SEMrush.

2. Моніторинг згадок бренду

Аналіз кількості та якості згадок у інтернеті: чи зменшився обсяг негативу та чи зросла кількість позитивних відгуків?

‍

Інструменти: Brand24, Mention, Google Alerts.

3. Рівень органічного трафіку

Зростання органічного трафіку на цільовий сайт свідчить про успішне витіснення негативу та покращення видимості у пошукових системах.

‍

Інструменти: Google Analytics‍

4. Взаємодія з позитивним контентом

Аналіз активності аудиторії щодо нових позитивних матеріалів, включаючи відгуки, блоги чи PR-статті.

‍

Інструменти: платформи відгуків, соціальні мережі.

Висновки

Ефективний SERM — це динамічний процес, який потребує регулярного аналізу й адаптації. Якщо метрики показують недостатній прогрес, варто переглянути інструменти та методи.

Загроза репутації досить просто може бути нівельована за умови коректного, системного підходу до організації «діалогу» між брендом і його цільовою аудиторією. В цьому підході і полягає послуга SERM у агенції Promodo, завдання наших фахівців – протидіяти репутаційним загрозам в інтернеті та побудувати позитивне знання про бренд за допомогою онлайн-інструментів.