Більше 80% покупців залишають кошика кинутими, з них 87% готові закінчити оформлення замовлення пізніше. Пізніше - звучить непогано, але не означає, що повернуться вони саме до вас.
«Покинутим» або забутим вважається кошик, в який користувач додав товар, але так і не купив його. Це частина втраченого прибутку для будь-якого інтернет-магазину. За даними Barilliance онлайн-рітейлери недоотримують понад 75% продажів. Значна цифра і потенціал для зростання.
Існує безліч причин, чому користувачі не завершують своє замовлення. Наприклад, на певному етапі клієнта може не влаштувати занадто висока вартість доставки, складна форма реєстрації або відсутність адаптивної верстки.
Половина «відмовників» використовує кошик як wishlist. Вони заходять на сайт, переглядають товари, порівнюють ціни, але продовжують сумніватися і не поспішають завершити покупку. Проте, товар зацікавив їх досить, щоб додати в кошик. Отже- таких клієнтів варто постаратися повернути.
Найчастіше на рішення покинути кошик впливає відразу кілька факторів. Крім зазначених у діаграмі, є і причини, пов'язані зі сторінкою оформлення замовлення конкретно вашого інтернет-магазину. Це можуть бути як проблеми функціоналу, так і інтерфейсу:
Мобільний трафік складає більше половини всього потоку в eCommerce. І має найвищі показники по покинутим кошикам. Більше 85% транзакцій зі смартфонів не закінчуються продажем.
До того як повертати покупця, намагайтеся зрозуміти, на якому саме етапі він зупинився і чому. Визначивши проблемні зони, ви зможете їх нейтралізувати, тим самим забравши перешкоду до замовлення. Зміни найкраще вносити поетапно, оцінюючи їх ефективність за допомогою А/Б-тестування.
Розглянемо докладніше кожну з можливих проблем:
Великомасштабне тестування, яке протягом 9 років проводив інститут Беймарда, показало, що поліпшення юзабіліті кошика може підвищити коефіцієнт конверсії на 35,26%. Давайте порахуємо: сукупні продажі eCommerce в США і ЄС становлять близько 738 мільярдів доларів. Збільшення конверсії на 35,26% означає, що вони могли б заробити ще 260 мільярдів доларів тільки за рахунок поліпшення сторінки оформлення замовлення.
Періодично корисно мінятися місцями зі своїм покупцем і оцінювати його «великий шлях» до оформлення замовлення. Спробуйте зробити тестове замовлення в своєму інтернет-магазині: з моменту, як забили товар в пошуку. Додайте товар в корзину, введіть всі необхідні дані, виберіть спосіб оплати і потрібний варіант доставки, перечитайте текст на сторінці подяки. Потім повторіть експеримент зі смартфона.
Побачити повну картину допоможе Google Analytics. Відстежувати покинуті покупки найпростіше за допомогою плагіна enhanced eCommerce Tracking. Увійдіть до свого облікового запису Google Analytics і перейдіть в розділ Переходи> Електронна торгівля> Поведінка покупців.
Діаграма відмов від покупки (або кинуті кошики) візуалізує поведінку клієнтів на різних етапах воронки продажів. Корисно буде вивчити і сегменти користувачів: ви побачите різницю в поведінці нових покупців і клієнтів, які вже не перший раз у вас щось замовляють.
Причини кинутого кошика можна визначити також за допомогою побудови воронки продажів в Google Analytics. Щоб її налаштувати, потрібно визначити цілі для відстеження. Сервіс дозволяє встановити до 20 цілей - сторінок або дій. Метою може бути: здійснення покупки, вибір способу доставки, вибір способу оплати і т.д. Перед налаштуванням цілей перевірте, щоб всі ваші сторінки мали правильну назву («кошик», «спосіб доставки», «спосіб оплати»). У фіналі ви отримаєте повний звіт з даними, на якому саме етапі зупиняється найбільша кількість відвідувачів.
Нагадуємо, 87% покупців з покинутим кошиком готові повернутися до покупки пізніше. Є сегмент клієнтів, які просто забули про відкладений товар або відволіклися в момент оформлення замовлення. Повернути таких користувачів зможе як просте нагадування, так і спеціальна пропозиція.
Ділимося 3 робочими способами, як повернути користувача до оформлення покинутого замовлення.
Попри те, що збільшення кількості різних каналів комунікації (чати, месенджери, соціальні мережі), email продовжує займати лідируючу позицію серед інструментів інтернет-маркетингу.
Лист-нагадування про покинутий кошик - автоматизоване повідомлення, яке відправляється, якщо спрацьовує тригер за подією «покинутий кошик».
Майже половина тригерних листів відкривається одержувачами, а третина кліків призводить до продажу (цифри багато в чому залежать від ніші). Можна обмежитися одним листом, а можна налаштувати ланцюжок тригерних листів, які будуть відправлятися через певні часові проміжки.
Перезапуск автоматичних листів про покинутий кошик в новому дизайні допоміг магазину електроніки Stylus підвищити дохід від тригерних ланцюжків на 240%.
Важливо розуміти, запуск ланцюжка тригерів, як і інші маркетингові інструменти, потрібно обов'язково тестувати. Ефективність кожного методу залежить від товарної групи, ніші і особливостей вашої аудиторії.
Якщо у вас немає адреси електронної пошти потенційного клієнта, то можна спробувати повернути його за допомогою налаштування ремаркетингу. Використовуючи дані про залишені кошики, ви можете автоматично створювати оголошення, які будуть наздоганяти користувачів, які залишили ваш сайт.
Як підвищити в оголошенні мотивацію повернутися:
70% користувачів, на яких було старгетовано таке рекламне оголошення, з високою ймовірністю завершать покупку.
Максимально швидко повернути клієнта на сайт можна за допомогою персоналізованих push-повідомлень. Буквально через кілька хвилин після того, як він покинув кошик. Якщо сценарій не завершився, є можливість налаштувати відправку нагадування зі спеціальною знижкою, щоб додатково мотивувати завершити замовлення.
Часто веб-пуші використовують в якості допоміжного каналу. Більш повну інформацію з перерахуванням всіх бонусів користувач отримує на пошті або в месенджерах, а push-повідомлення виступає в якості нагадування, яке найчастіше трапляється на очі.
Бажаєте провести CRO аналіз вашого сайту? Напишіть нам, ми допоможемо покращити конверсію та досвід користувача.
Захочете отримати юзабіліті-аудит і персональні рекомендації для свого інтернет-магазину — напишіть нам.