Чат-боти - це програми, які здатні імітувати спілкування користувача з одним або декількома співрозмовниками. Як правило, вони створюються на базі таких додатків, як Telegram, FB Messenger, Skype, Viber та ін. Ваша цільова аудиторія кожен день користується подібними месенджерами для спілкування з близькими і колегами по роботі. Не привернути їхню увагу за допомогою чат-бота - значить свідомо програти конкурентові.
Такий віртуальний співрозмовник може бути розроблений навіть без залучення програмістів. Основна ідея використання чат-ботів полягає в автоматизації повторюваних процесів та інтерактивному спілкуванні з користувачем.
Здатність цих програм навчатися, обробляючи і запам'ятовуючи попередні команди, розпізнавати обличчя, голос, визначати геолокацію розширює список сфер їх використання. Питання про застосування чат-бота залежить від цілей і завдань, які ви ставите перед собою. Описані нижче приклади допоможуть вам розібратися, який саме варіант більше підходить для вашого бізнесу.
Страхування. Ця галузь добре підходить для впровадження такої інновацій, як використання чат-ботів. Швидкість і простота виконання таких сценаріїв, як подача страхового позову, претензії, чи запит на обслуговування, дозволить залучати все нових клієнтів за рахунок підвищення якості обслуговування поточних.
Комунальні послуги. Проблеми, які існують в цій сфері бізнесу, сформували у клієнтів переважно негативне ставлення до послуг даного роду. Повернути прихильність і збільшити лояльність своєї цільової аудиторії можна, якщо робити акценти на їх потребах. Наприклад, при виникненні надзвичайних ситуацій та аварій розсилати повідомлення про проблеми і терміни їх вирішення. Також можуть використовуватися такі сценарії, як запит рахунку за послуги та можливість його оплати безпосередньо в чат-боті, перевірка заборгованості, або ж заявка на ремонт.
Медицина. Ця галузь має величезний потенціал для застосування чат-ботів з різними варіантами сценаріїв. Тут можна отримати первинну медичну консультацію, записатися на прийом, викликати лікаря додому, отримати результати аналізів або надати можливість пошуку анотацій виробників ліків, їх вартість та наявність в аптеках. Запорукою успіху використання буде забезпечення необхідної конфіденційності даних пацієнта, яку забезпечить чат-бот.
Телекомунікації. Висока конкуренція в цій сфері і, як наслідок, - жорстка боротьба за клієнтів вимагають постійного пошуку нових можливостей для розвитку. Використання чат-бота для таких сценаріїв, як технічна підтримка, зміна тарифного плану або, наприклад, управління і поповнення рахунку дозволить спростити роботу не лише персоналові, а й користувачам.
Фінанси. У сфері фінансових послуг існують надійні технології захисту від шахрайства. Найпоширенішими сценаріями використання ботів є:
Транспортні компанії та туризм. За допомогою простих текстових повідомлень, що допоможуть користувачеві спланувати подорож та саму поїздку, ви зробите свою роботу максимально простою і прозорою. Наприклад, використання таких сценаріїв як бронь, покупка, обмін квитків, онлайн-реєстрація, карта маршруту – все це допоможе мандрівникові швидко зробити вибір, приклавши мінімум зусиль.
Мода та краса. Якісний контент, персоналізований для кожного користувача, дозволяє сформувати його лояльність до вашого бренду, а також залучити нових клієнтів. Приклади сценаріїв в цій сфері можуть бути досить різними:
Ресторани. Впровадження чат-бота в ресторанному бізнесі дозволить автоматизувати багато процесів взаємодії з клієнтом. Наприклад, можна розробити сценарії, щоб прийняти замовлення, забронювати столик, замовити доставку чи оплатити замовлення. У свою чергу, це може призвести до збільшення продажів і підвищення якості обслуговування.
Сервісів і фреймворків для створення чат-ботів існує величезна кількість. Розглянемо найбільш ефективні з них.
Chatfuel - це сервіс, що працює як конструктор та має інтуїтивно-зрозумілий функціонал, позбавлений необхідності писати код. Простий чат-бот буде готовий менш ніж через 10 хвилин. Вельми зручна інтеграція з Facebook, Messenger, Telegram, а незабаром також планується допрацювати Viber, WhatsApp і Slack. Chatfuel є безкоштовним, проте лише в межах 100 000 запитів на місяць.
Meya.ai - особливістю даного сервісу є хостинг ботів, можливість управляти базами даних, міжплатформенна інтеграція, та інші корисні функції. Meya.ai працює з такими платформами, як Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, KiK, GitHub. Тарифний план можна обрати залежно від вашої стратегії – безкоштовний включає до 500 звернень в місяць.
Api.ai -фреймворк від компанії Google. Його особливістю є NLP, хостинг, AI / ML, а також інтеграція з Facebook Messenger, Telegram, Skype, Twitter, Slack. Має два тарифних плани: безкоштовний і преміум.
При створенні вашого чат-боту, дотримуйтеся такої послідовності дій:
У деяких випадках використання чат-бота є очевидно вигідною дією. Проте є і такі ніші, де потрібно добре продумати сценарії, які б могли покращити якість обслуговування клієнтів, спростити рутинну роботу, а також повернути інвестовані в розробку кошти.
Розглянемо конкретний приклад створення чат-бота для семінару-практикуму Promodo Partners, що пройшов у жовтні 2016 року.
Спочатку ми визначили, які завдання потрібно буде виконувати, і як за допомогою чат-бота можна спростити роботу по організації семінару. Зібравши весь необхідний графічний і текстовий контент, наша команда приступила до створення бота, використовуючи Chatfuel. Його функціональність полягала в наданні інформації про:
Час, відведений на розробку такого чат-боту, становив 2 дні. Усім присутнім гостям семінару-практикуму запропонували додати бота за допомогою сканування QR-коду, чи просто відправити персональне повідомлення Facebook-сторінці Promodo.
Експеримент по впровадженню цього чат-боту в цілому був успішним, хоча й не користувався особливою популярністю серед учасників. Був сформований висновок, що цільова аудиторія не готова до таких нововведень на конференціях, тому застосування чат-боту було недоцільним.
Розвиток інформаційних технологій і штучного інтелекту надає власникам бізнесу різні варіанти виходу на ринок, незалежно від того, в якій сфері вони працюють. Чат-бот є одним з найбільш перспективних нововведень для ecommerce-індустрії. У користувачів відпадає необхідність дзвонити в службу підтримки для вирішення питань, більшість з яких є однотипними. У випадках, коли компанія HP потребує персоналізованої допомоги, чат-бот може переключити його на оператора колл-центру. Такий підхід не тільки прискорює процес взаємодії з клієнтом, але і підвищує ефективність бізнесу.
Багато транснаціональних компаній уже використовують цю технологію для продажів, збору інформації та зворотного зв'язку зі споживачами. Однак отримати вигоду від таких впроваджень може і малий бізнес. Брак часу, мала кількість співробітників, слабо розвинені технічні потужності - все це позначається на якості і ефективності взаємодії з клієнтами. Чат-боти дозволяють уникнути цих проблем і сформувати лояльне ставлення до вашого бренду.
При розробці ботів доцільно використовувати перевірені методи проектування, уважно вивчати рекомендації месенджерів і проводити тестування на невеликій аудиторії.
Маєте ідею розробити чат-бот? Звертайтеся до Promodo, ми допоможемо зробити його ефективним для вашого бізнесу!
Захочете отримати юзабіліті-аудит і персональні рекомендації для свого інтернет-магазину — напишіть нам.