Перший контакт із брендом може відбутися не через рекламу чи сайт, а через випадковий коментар під постом. Хтось запитав, інший пожартував, третій — залишив гнівну претензію. Від того, як бренд відреагує, залежить, чи залишиться людина на сторінці, чи піде з негативом.
У новому матеріалі розповідаємо про те, що таке модерація, навіщо вона потрібна, і пояснюємо, чому модерація — це також частина вашої візуальної, комунікаційної та сервісної стратегії соцмереж
Що таке модерація контенту в соцмережах
Модерація контенту в соціальних мережах — це процес контролю й управління юзерським контентом, що з’являється на сторінках бренду: коментарями, відгуками, тегами, приватними повідомленнями.
Модерація допомагає стежити за тим, щоб контент відповідав цінностям бренду та правилам спільноти, а також може бути окремим інструментом SMM для взаємодії зі споживачами та збільшення їх лояльності. І за все це відповідає модератор — людина (або ціла команда) на стороні бізнесу або агенції.
Основні цілі модерації контенту:
- Підтримувати цілісність бренду — все, що публікується, має відповідати правилам спільноти і tone of voice
- Формувати безпечну і комфортну атмосферу в спільноті.
- Контролювати репутаційні ризики й підтримувати позитивний образ бренду.
З одного боку модерація контенту — доволі механічна робота, де модератор обробляє запити в діректі, відстежує згадки бренду і відповідає на коментарі, відповідно до затвердженого гайдлайну. А з іншого — модерація контенту здатна збільшити лояльність споживача, зробити його шанувальником вашої сторінки та збільшити охоплення і навіть попередити кризові ситуації.
Чому модерація контенту соціальних мереж важлива для бренду
Соцмережі — це простір, де бренди діляться контентом, розповідають про себе, показують товари, створюють емоційний зв’язок зі споживачами. Але для користувача — це ще й найшвидший спосіб звернутися до бренду. Саме тут ставлять запитання, пишуть у директ, просять про допомогу, залишають відгуки та скарги.
Комунікація відбувається публічно й часто в реальному часі, тому важливо, щоб вона була контрольованою. Модерація контенту — це спосіб підтримувати порядок у коментарях, вчасно реагувати на запити, фільтрувати образливі чи шахрайські повідомлення. Це не технічна формальність, а частина сервісу й репутації бренду.
1. Своєчасна реакція на запити клієнтів
За даними The Sprout Social Index 2025, 73% користувачів заявляють, що звернуться до конкурента, якщо не отримають відповіді в соцмережах.
Звернення до бренду в соцмережах — звична поведінка для більшості користувачів. Регулярна модерація допомагає вчасно реагувати, не втрачати звернення, будувати репутацію бренду, що дійсно на зв'язку.
Усе це — публічна комунікація, яку бачить аудиторія. Якщо залишити її без уваги, можна втратити не лише одного клієнта, а й довіру інших. Регулярна модерація допомагає вчасно реагувати, не втрачати звернення, будувати репутацію бренду, що дійсно на зв'язку.
2. Нешаблонна комунікація зі споживачем
Це окремий тренд і навіть стратегія деяких відомих бізнесів, які обирають спілкуватися з користувачами «мовою бренду». Така комунікація створює діалог і робить споживачів не просто клієнтами та покупцями, а «своїми».
Звісно, така комунікація підійде не всім. Більше того, потрібно з обережність обирати тональність мови і відповіді, з якими ви звертаєтеся до клієнта. Тому що іноді невдала модерація, неадекватні чи грубі відповіді можуть повністю зіпсувати ставлення до бренду, навіть якщо візуальна частина та SMM-стратегія на високому рівні.
Також дуже погано видаляти негативні коментарі або ігнорувати їх. Це може викликати ще більшу хвилю обурення. Будь-який негатив потрібно обов'язково опрацьовувати та надавати відповідь.
3. Робота з негативом
Зазвичай у брендів прописаний чіткий алгоритм дій. Ключове — показати користувачеві, що його звернення побачили, взяли в роботу. Тому модератор може спершу відповісти щось на кшталт: «Нам дуже шкода, що ви зіткнулися з такою ситуацією. Ми зафіксували ваше звернення та передаємо його для вирішення».
Після чого запит про негативний відгук/скаргу передається відповідальним особам (SMM-менеджеру, PR-відділу, відділу роботи з клієнтами). та очікувати інструкцій щодо подальшої відповіді.
4. Створення відчуття «помітності»
Люди більше довіряють брендам, з якими у них є контакт. Навіть коротке «дякуємо», лайк чи реакція показують: бренд не ігнорує, а бачить. Ця дрібна, на перший погляд, увага формує емоційний зв’язок.
Тут хочеться згадати нещодавній кейс Леді Гаги.
Під час 67-ї церемонії вручення премії «Греммі» Леді Гага представила новий сингл «Abracadabra» — на декілька місяців він повністю заполонив соцмережі. Фанати почали знімати відео під цю пісню, реагувати на «повернення Гаги» і навіть відтворювати кліп. А офіційний акаунт Леді Гаги в TikTok залишав коментарі та репостив відео собі на сторінку — і цей підхід лише збільшив хайп. Люди використовували «Abracadabra», щоб бути поміченими Гагою.
[[SLIDER-START]]
[[SLIDER-END]]
До речі, це була не одноразова акція — акаунт продовжує активно взаємодіяти з різними людьми, які створюють контент про Гагу.
5. Боротьба з фейками
Фейкові акаунти, коментарі з шахрайськими посиланнями, нав’язлива реклама, яка маскується під «пораду», а ще боти — в Україна ця проблема особливо помітна. Щоб підтримувати сторінку «чистою» та безпечною для користувачів, модератор повинен відстежувати та за потреби видаляти або навіть блокувати акаунти, що несуть потенційну загрозу.
Типи модерація контенту на сторінках в соцмереж
Обов'язки модераторів залежать від задач конкретного бізнесу та проєкту.
- Відповіді на повідомлення та коментарі: Це основна функція.
- Репости згадок: Якщо користувачі згадують бренд, ви можете робити репости, наприклад, в сторіз. Правила репостів зазвичай узгоджуються з брендом наперед. Деякі бізнеси можуть не робити їх взагалі, тоді як інші дозволяють робити їх на розсуд модератора чи репостити абсолютно всі відмітки з адекватним контентом.
- Обробка запитів: Модератори фільтрують пропозиції про співпрацю, різні запити та передають клієнту тільки релевантну інформацію, щоб не перевантажувати його.
- Проведення конкурсів. Це частина роботи, до якої активно залучається модератор. Механіки конкурсів бувають різними, і від цього залежить обсяг роботи модератора. Ми в Promodo, до речі, допомагаємо клієнтам з проведенням конкурсів в соцмережах.
Модерація може бути повна — коли закриваються всі основні послуги (коментарі, особисті повідомлення, репости) або часткова, наприклад, лише коментарі, якщо бізнес самостійно обробляє замовлення в Direct.
Шукаєте підрядника на
модерацію соцмереж?
Також модерацію можна розділити на більш стандартизовану або навпаки, персоналізовану. Підходи можуть відрізнятися, залежно від особливостей TOV бренду, SMM-стратегії та побажань самого бізнесу.
- Стандартизована модерація. Частіше зустрічається в невеликих проєктах або тих, що не вимагають високого рівня креативу в комунікації. Тут використовуються заздалегідь підготовлені скрипти та база знань (Q&A) з відповідями на найчастіші запитання.
Це дозволяє працювати швидко та ефективно, підтримуючи ввічливий та інформативний тон спілкування («на Ви», «добрий день», «дякуємо за звернення»). Якщо виникають нестандартні питання, модератор звертається за інформацією до клієнта напряму. - Персоналізована модерація. Хоча базова інформація та загальні гайдлайни існують, модератори намагаються на кожне питання та коментар відповідати індивідуально, бути людяними, підлаштовуватися під інтонацію користувача, бути більш дружніми. Такий підхід зараз цінується аудиторією. Прикладом такого яскравого, «народного», TOV став Maslotom.
Особливості модерації, залежно від соцмережі
- TikTok. Якщо сторінка активна — заходити раз на день недостатньо, потрібно постійно бути на зв'язку. Аудиторія там переважно молода, зі своїми трендами, жартами та сленгом (наприклад, прохання «дати медальку» за перший коментар). А ще в TikTok збирають дуже активну аудиторію саме розіграші.
- Х (Twitter). Модерувати Twitter в деякому плані ще складніше, ніж TikTok. Потрібно бути в курсі щоденних трендів та інфоприводів, оскільки ситуація там змінюється дуже швидко. Часто успіх приносить не сам пост бренду, а вдалий коментар під чужою новиною чи популярним твітом.
Якщо пожартувати на тему, яка вже втратила актуальність (навіть день-два тому), можна отримати хвилю негативу. Тому модератор Twitter має бути надзвичайно занурений у контекст платформи. - Instagram та Facebook. Зазвичай Tone of voice для Instagram та Facebook прописується єдиний. Але Facebook набагато менш активніший, особливо для розіграшів. Тому багато українських бізнесів проводять конкурси паралельно в Instagram та Facebook, просто дублюючи активність.
Однак, можуть бути окремі правила модерації для кожної соцмережі. Наприклад, це може стосуватися частоти перевірки повідомлень: для більш активного Instagram відповідь може надаватися протягом двох годин, а для менш активного Facebook – двічі на день. Це все залежить від активності на сторінці та потреб проєкту.
Також в цих соцмережах особливо важливо реагувати не лише на негативні, а й на позитивні відгуки. Багато хто цього не робить, вважаючи, що позитивний відгук не потребує реакції. Але відповідь на позитив стимулює людей залишати ще більше таких відгуків — це може навіть «оживити» сторінку.
Топ порад для ефективної модерації в соціальних мережах
1. Якщо стартуєте новий проєкт — вивчайте попередню комунікацію
Модератори отримують Tone of Voice, який є загальним для бренду. Він прописуєтьсяі використовується не тільки модераторами, а й SMM-спеціалістами та копірайтерами, які пишуть тексти для публікацій.
Але ми також радимо аналізувати попередню комунікацію бренду, стиль відповідей, визначати для себе плюси та мінуси. Пізніше ви можете обговорити їх з клієнтом — чи хочуть вони зберегти поточний підхід, чи щось змінити. Запропонувати свої ідеї, а також створити таблицю з можливими типовими питаннями та узгодити відповіді з клієнтом, щоб мати чітке розуміння, як діяти в різних ситуаціях.
2. Відповідайте на все і створюйте «живу» комунікацію
Це зараз надзвичайно важливо. Бути чуйним, людяним, дружнім — не перетворюватися на робота, якщо це дозволяє TOV бренду і якщо клієнт готовий до такого стилю комунікації. Потрібно не просто сухо відповідати на коментарі, а будувати ком'юніті, де люди відчувають, що спілкуються з іншими людьми.
- Відповідайте на все: як на негатив, так і на позитив. Ігнорування звернень, навіть позитивних, створює враження, що думка аудиторії не важлива.
- Уникайте сухих скриптів: намагайтеся адаптувати відповідь під кожну конкретну людину, її настрій та суть запиту.
- Будьте проактивними (де це доречно): іноді можна взяти ініціативу в свої руки, ставити уточнюючі питання, цікавитися враженнями — це заохочує до подальшого діалогу.
- Не видаляйте негативні коментарі (крім спаму/образ): це може викликати ще більшу хвилю обурення. Краще конструктивно опрацювати проблему.
- Показуйте, що ви цінуєте час та увагу аудиторії: Люди приходять на сторінку, щоб отримати відповідь, увагу, поділитися враженнями. Якщо на це не реагувати, вони просто не повернуться.
Прикладом ефективної реакції на різні ситуації є «Укрзалізниця». Вони часто демонструють людяність та оперативність у комунікації, наприклад, коли відреагували на фото військового у брудному взутті, підтримавши його, або коли розширили правила перевезення тварин після суспільного з військовим, який їхав з собакою в тамбурі. Під час збоїв у роботі сайту вони активно комунікували в соцмережах, інформували про статус, репостили тих, кому вдалося купити квитки — це була потужна кризова комунікація.
[[ROW-START]]
[[ROW-END]]
3. Не зловживайте ШІ
Його видно і чутно. Проте ШІ може бути корисним інструментом, якщо використовувати його дозовано:
- Для перевірки граматики та орфографії: це окей.
- Для структурування об'ємного тексту: якщо потрібно підправити структуру відповіді.
Для пошуку інформації: наприклад, щоб швидко знайти потрібну технічну інформацію, механічний пошук якої тривав би набагато довше.
Також на цю тему:
на розсилку
