Ділове листування, правила ефективних переговорів

ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО

Електронна пошта – важливий канал для спілкування та вирішення робочих питань. Наскільки б вільно ми не орієнтувалися в інтернеті, іноді правила робочого листування доводиться узнавати на власних помилках.

‍

Ділове листування – те, з чим стикаються практично всі активні користувачі всесвітньої мережі. Як правильно вести спілкування, лаконічно і чітко доносити необхідну інформацію до співрозмовника – читайте в наших порадах.

ТОНАЛЬНІСТЬ

В діловому листуванні намагайтеся уникати емоцій чи передачі тональності вашого настрою. Пам’ятайте, що текст передає не більш ніж 20% вашого настрою.

‍

Висловлюйте свої думки чітко і стисло. Електронний лист – послання особливого формату. В діловому листуванні не повинно бути води, роздумів і великих вступних преамбул. Якщо ваше повідомлення займає більше третини висоти екрану монітора, найбільш імовірно, що отримувач відкладе прочитання на потім; ще з більшою ймовірністю ви не отримаєте від нього відповіді, тому:

• те, про що ви говорите, повинно бути в перших рядках листа;
• продавайте/говоріть заголовком.

ДНІ ДЛЯ ЛИСТУВАННЯ

Вівторок і середа – чудові дні, коли варто почати ділове листування стосовно питань, які вас цікавлять, у випадку, якщо ви хочете закрити ці питання до кінця тижня. Прохання надіслати комерційну пропозицію чи запит на отримання потрібної вам інформації дуже добре спрацює саме в ці дні;

‍

П’ятниця. Як свідчить практика, це особливий день «мертвого» листування. Отримати відповідь на лист, надісланий після обіду, практично неможливо. Тому намагайтеся в цей час нічого не планувати, або вирішувати внутрішні завдання. Писати листи з надією на ранок наступного тижня також не варто, у них є велика вірогідність бути відкритими в п’ятницю ввечері, в такому випадку вранці на наступний понеділок вони залишаться поза увагою;

ПОНЕДІЛОК

Не вирішуйте питання, які потребують аналізу ситуації та ухвалення рішень про старт нових завдань у понеділки.

Прикладом можуть бути нові пропозиції про співробітництво, запит вислати комерційну пропозицію, підготовка документа тощо. Тут спрацьовує стара приказка: «Понеділок – день важкий». Організм чинить спротив новим завданням і перебуває у стані стресу після вихідних, тому такі прохання часто сприймаються негативно, якість їхнього виконання буде неналежною. Хорошою практикою в понеділок вранці можна назвати «листи-нагадування» - листи з проханням надіслати інформацію, запит на яку ви надсилали раніше, з турботою про отримання відповіді на старі запитання тощо.

РОЗМІР ЛИСТА

Лист повинен вкладатися в робочу область монітора. Якщо лист потребує прокрутки, будьте впевнені, що відповідь на нього можна чекати довше, ніж зазвичай.

‍

Іноді зручно застосувати практику «одна тема – один лист». Коли питання широкі, можна розділити їх на декілька листів або використати в тексті листа розмежувальні підзаголовки

ЗМІСТ ЛИСТА

Текст листа повинен бути лаконічним і зрозумілим для всіх учасників листування. Тому не використовуйте професійну, внутрішньокорпоративну лексику, сленг і скорочення, які не є загальноприйнятими.

‍

Якщо листування ведеться в форматі запитань і відповідей, треба дотримуватися єдиного з відправником формату:

• ставити питання і писати відповіді окремо;
• відповідь на кожне запитання писати безпосередньо під поставленим запитанням, але іншим кольором чи шрифтом.

‍

Не надсилайте відповідь на лист яе новий лист. Ваш адресат, імовірно, буде шукати як первинне повідомлення, так і всю історію листування. Цінуйте свій і його час.

ВКЛАДЕННЯ

Не забудьте приділити увагу вкладенням, якщо вони є. Файли повинні бути в кількох форматах, їхня назва повинна асоціюватися з листом.

‍

Приклад - PPC_Commercial_offer_promodo.doc, PPC_Commercial_offer_promodo.pdf

Не рекомендовано називати файли в кириличній розкладці, але все більше цим правилом нехтують.

Документи, які необхідно буде редагувати, надсилайте в форматі .doc чи .xls.Якщо це презентація або фінальний документ, який не потребує змін, використовуйте формат .pdf.

Перед тим, як надіслати лист, перевірте наявність і правильність вкладених документів, щоб уникнути повторної розсилки.

ПІДПИСИ І ЛИСТИ З РІЗНИХ ПРИСТРОЇВ

У підписі до листа повинні бути вказані ім’я та прізвище, посада і всі основні способи зв'язку з вами: номер телефону і skype.

УЧАСНИКИ ЛИСТУВАННЯ

Ставте інших у копію, якщо:

• Вони самі про це попросили;
• Вони повинні отримати цього листа.

ЧАС ВІДПОВІДІ

• Відповідайте на листа завжди і одразу, якщо це займе у вас 1-2 хвилини.
• Якщо співрозмовник важливий для вас (наприклад, він – потенційний чи реальний клієнт), а відповідь на листа потребує часу – обов’язково напишіть про те, що ви отримали листа, і про час, коли він отримає на нього відповідь. Це дуже важливо для співрозмовника, щоб зняти з нього відчуття «підвішеності завдання».
• Постійний зворотний зв’язок

‍

Навіть якщо питання в email надходить вам від колеги по цеху і потребує п’ятисекундного натиснення клавіші з вашого боку, не полінуйтесь повідомити колегу про те, що завдання вирішене. Це знімає з нього відповідальність відстеження вирішення завдання.

НЕ ВИКЛЮЧАЄМО ДЗВІНКИ ТА МОЖЛИВОСТІ ВИРІШЕННЯ ЗАВДАНЬ ТЕЛЕФОНОМ

Якщо ви надіслали три листи, а відповіді немає – зателефонуйте.

Нагадуйте про себе не частіше, ніж через 2-3 дні, якщо питання не термінове, і двічі-тричі на день, якщо питання термінове.

‍

Не варто кожного дня писати про одне і те ж. Подумайте: чи можна пришвидшити вирішення питання, зателефонувавши. Листи не найкращим чином вирішують питання особистих комунікацій. Зустріч або телефонний дзвінок іноді краще, ніж листування.

СТАТУС ЛИСТА І ЗУСТРІЧІ, ПЕРЕГОВОРИ ТЕЛЕФОНОМ

Візьміть собі за правило підбивати підсумки телефонних розмов і зустрічей невеликим листом-резюме. Не сподівайтесь на пам’ять. Таким чином, під рукою завжди буде документ, у якому зафіксовані умови, домовленості та інші важливі моменти роботи з клієнтом.

ЗАКІНЧЕННЯ ЛИСТА

Останні рядки листа повинні підбивати підсумок: які дії ви очікуєте від співрозмовника. Або навпаки – що будете робити ви, яким буде наступний етап.

НАГАДУВАННЯ, ПРАПОРЦІ, МІТКИ

Листи, які потребують певного аналізу або не одноосібного рішення, позначайте для себе міткою (наприклад, прапорцем). Щоб не забути відповісти на них або, наприклад, дочитати до кінця пропозицію взяти участь у заході, ознайомитися з програмою і учасниками з’їзду, переглядайте позначені листи один раз на тиждень і закривайте питання.