Комунікаційники раз за разом повторюють, що людяність — це найпотужніша конкурентна перевага. Підприємці з усього світу захоплюються історією становлення компанії Zappos, а українськими соцмережами ширяться дописи про неймовірні вчинки котиків зі служби турботи monobank чи клієнтського сервісу «Нова пошта».
Проте якщо буквально всім відомий «секрет успіху», то чому лише поодинокі бізнеси готові інвестувати у власну команду підтримки й руйнувати шаблонні підходи? Що стає на заваді? Поставили ці та інші запитання на тему Анастасії Баріновій, очільниці служби підтримки HOSTiQ.ua.
HOSTiQ.ua — українська компанія з Харкова, яка надає складові для сайтів: хостинг, домени, SSL-сертифікати. Три основні пріоритети в сервісі HOSTiQ.ua — простота послуг, їх надійність та людяна служба підтримки.
За 9 років у професії Анастасія подолала шлях від агентки call-центру до керівниці відділом. Адепт позиції, що підтримка — це візитівка будь-якого бізнесу. Але доволі вартісна — і з точки зору бюджету, і з точки зору інвестицій часу.
Заскриптованість — це зло та нікому не потрібний спадок минулого
— Чому ви вирішили відмовитися від автоматизації у своєму відділі? Вона насправді відсутня чи ви все ж таки використовуєте певні інструменти? Таке рішення працювало від початку чи ви запровадили його з часом?
— Так склалося, що коли наша підтримка лише ставала на ноги, у нас не було ні скриптів, ні інструментів для автоматизації. У відділі зібралися люди, які працювали, керуючись елементарною логікою та ввічливістю, але водночас кожен мав свій почерк. Коли почали зʼявлятися інструменти для автоматизації, ми зважували — чи треба нам спростити якісь процеси, здешевити цей напрям. Проте зрозуміли, що оця наша людяна підтримка, де в нас вже клієнти знають оператора, до якого звертаються, — це наша фішка. Вирішили, що не готові від неї відмовлятися. Поки що людяна підтримка для нас ближча, простіша і в певному сенсі навіть дешевша, бо обʼєми звернень не надто високі.
— Як ви відбираєте та навчаєте нових співробітників підтримки? І чи можливо взагалі навчити людяності у спілкуванні з клієнтами?
— В нас є власний кодекс підтримки. Це книжка про те, якою саме підтримка має бути. Там зібрана інформація, як ми спілкуємося, з ким спілкуємося, чого від нас очікує клієнт. Тобто, це опис таких софтових моментів, базовий гайдлайн. Це наш топ-1 в списку літератури в період практичного навчання новачків.
— Чому, на твою думку, багато інших бізнесів надають перевагу ботам та скриптам, навіть коли call-центр не на аутсорсі?
— Найперше, може здаватися, що велика команда підтримки — це дорого та складно. Хоча насправді це виходить простіше та подекуди дешевше. На розробку скриптів, оцю запрограмованість, також витрачається багато коштів та часу. Навчити команду та відпустити у вільне плавання, як на мене, це економічно вигідніше для невеликих команд та бізнесів.
З іншого боку, це історія про те, що нам заважають робити по-іншому наші ж стереотипи. Оця впевненість, що якщо ти не розмовляєш професійною бюрократичною мовою, то тебе не сприймають серйозно. Такий підхід особливо відчувається в наших державних установах. Хоча вже мінімум кілька років в сервісі ми маємо тренд на людяність, щирість та емоції.
Підтримка — це про стосунки з клієнтом, які напряму впливають на довготривалість ваших відносин
— Це якийсь загальний тренд, що на клієнтський досвід, як досвід саме людський, не завжди готові виділяти великий бюджет та загалом приділяти цьому питанню увагу. Багато хто вважає важливішим сам продукт, процес його розробки тощо. Але якщо твій бізнес не про продав → взяв гроші → все, а про довготривалу співпрацю, то це про стосунки. Їх треба будувати, і будувати шляхом саме людяної взаємодії між людиною та бізнесом.
На українському ринку лише формується розуміння, що людяність підтримки — це надважливий фактор, який у довгостроковій перспективі обовʼязково вистрілить. Тому й monobank так сильно виділяється на фоні інших банківських установ. Ключова проблема Customer Experience та підтримки зокрема, що ти не можеш тут і зараз заміряти результат. Чому цей напрям часто дотаційний? Бо ти не можеш заміряти прямий ефект від його роботи. Не обміняєш одразу 10 чатів на $10 000, але в перспективі, завдяки роботі підтримки, ти їх можеш отримати.
Водночас я не кажу, що котики в підтримці — це єдиний шлях до успіху. Не вкладатися в підтримку — це також нормально. Проте це вибір, який треба підкріплювати продуктом, який не викликає запитань. І тоді саме продукт має стати інструментом для будування емоційного звʼязку між бізнесом та клієнтом.
— Як ви проводите оцінку ефективності роботи служби підтримки? За якими KPI?
— В нас метрик, як в дурного фантиків. Ми вимірюємо все, що бачимо (сміється — прим. редакції). Базово у нас є стандартні метрики: час першої відповіді, середній час відповіді, тривалість розв'язання питання тощо. Тобто такі, що впливають на клієнта, на його очікування, на його комфорт. Плюс, у нас є внутрішня система контролю якості, тобто наскільки добре наш співробітник розуміється у технічній частині та чи збігаються його дії з тим, що ми пропагандуємо у своєму кодексі. І є певні операційні метрики для конкретної людини: наприклад, яка в неї capacity (пропускна здатність). Чи може вона в тому режимі, в якому нам потрібно, обробляти запити.
Наш основний KPI — це рівень задоволеності клієнта. Якщо, наприклад, у нас був рівень CSAT 90, а став 98, і став вищим ретеншн, а ми нічого не змінювали у продукті за цей час, то ми можемо припустити, що це добре спрацювала підтримка.
Також для оцінки результатів своєї роботи ми збираємо фідбеки від клієнтів, почали використовувати метрику Customer Satisfaction Index, коли порівнюється важливість певних компонентів бізнесу та задоволеність ними, і серед цих метрик є саме підтримка. І там у нас вийшла і важливість 5, і оцінка 5.
— Зараз всі розказують про впровадження у свої процеси ШІ. Ви вже тестували якісь інструменти?
— Ми зараз активно тестуємо ChatGPT, самостійно вводимо реальні звернення клієнтів і дивимося, як він відповідає. Поки що бачимо адекватні відповіді лише на частку базових запитів, а от зі специфічними кейсами він допомогти не здатен. А в нас найчастіше запити до служби підтримки — це індивідуальні кейси, тому використання штучного інтелекту тут, найімовірніше, викличе негатив у людини. Проте, як інструмент для перевірки граматики, редактури чи перекладу тексту на корейську для клієнтів — ШІ класний. І багато хелпдесків вже інтегрують ШІ у свої продукти.
Ми вже використовуємо ШІ у якомусь вигляді у внутрішніх процесах. Наприклад, для класифікації запитів, щоб заощадити час команди. Але на клієнтів не готові поки що віддавати рішення на його основі. Бо я й сама маю власний досвід, коли звертаєшся до підтримки певної установи, і маєш пройти кілька кіл пекла, щоб нарешті за дві хвилини розв'язати своє питання із живим оператором.
— Окрім monobank та «Нова пошта», якими ще українськими брендами надихаєшся? У тебе є власні лавмарки у розрізі підтримки?
— Я можу ще як приклад навести мережу G.Bar, вони дуже піклуються про своїх клієнтів — крихіток G, як вони їх називають. Так, це специфічна сфера, але все одно ти відчуваєш, що у вас з брендом особливий звʼязок. І я зараз бачу доволі багато змін, не стільки у службах підтримки, скільки у Customer Experience, бо вже змінюється й інтерфейси, й комунікація брендів в бік щирості, людяності та індивідуальності. Наприклад, я просто обожнюю розсилки від мережі Сільпо.
Шляхи розвитку у службі підтримки, або чому люди йдуть далі
— Повертаючись до твоєї команди: ваша компанія багато ресурсу вкладає у навчання фахівців підтримки, але як виглядає їхня карта розвитку?
— Ми вже всередині відділу змирилися, що ми — кузня кадрів, бо так виходить, що підтримка в принципі доволі однобока у своєму розвитку. Понад 15 співробітників з нашої служби підтримки перейшли до інших відділів, при тому в різні: хтось до технічного, хтось до маркетингу, хтось в розробку взагалі пішов.
Ми вже знаємо з нашими тімлідами, що коли в нас є стар-агент, то, найімовірніше, з часом він піде до іншого відділу. І вже працюємо над тим, щоб людина залишилася в компанії, а не у відділі.
Я і команда на 100% впевнені, що такими як зараз, ми не будемо завжди. Дуже хотілося б, але багато залежить від продуктової стратегії, від того, як ми будемо рухатися далі. Проте ми прагнемо зберегти оцей баланс між людяною підтримкою з індивідуальним підходом та ефективністю витрат. Бо наш формат — він затратний. Коли це невеликий обʼєм — воно не так сильно за бюджетом відрізняється від автоматизованих рішень, адже на їхню реалізацію також потрібно вкласти бюджет. Але коли обʼєм буде зростати — наша стратегія вже буде економічно невигідною. Тому ми слідкуємо за новими технологіями та шукаємо оптимальне рішення. Але інколи обмінюватися мемами з клієнтами — неоціненно.
