Client Service Team Lead

• Цілісне розуміння маркетингової екосистеми: ролі брендингу, комунікацій, креативу, медіа, а також digital-каналів — SEO, PPC, SMM, influence marketing, retention marketing, analytics і CRO. Важливо розуміти взаємозв’язок каналів на різних етапах воронки, їхній вплив на бізнес-результати та вміти бачити комплексне маркетингове рішення, а не оцінювати кожен інструмент окремо.
• Досвід ведення середніх і великих клієнтів, участі у стратегічних зустрічах, бізнес-рев’ю та складних комерційних переговорах.
• Досвід управління командою, менторства або роботи в ролі Lead/Head від 2+ років.
• Уміння організовувати роботу команди: визначати пріоритети, ставити зрозумілі задачі, розподіляти навантаження та контролювати якість результату.
• Здатність розвивати менеджерів через регулярний зворотний зв’язок, наставництво та розбір складних кейсів.
• Сильні навички комунікації та переговорів із клієнтами, зокрема на рівні C-level.
• Здатність розуміти бізнес-цілі клієнта й перетворювати їх на зрозумілий план роботи для внутрішніх команд.
• Уміння працювати з незадоволеними клієнтами, розв’язувати конфліктні ситуації та запобігати ризикам.
• Системне й аналітичне мислення: здатність бачити закономірності, ризики та можливості на рівні всього портфеля, працювати з прогнозами й показниками ефективності.
• Комерційне мислення та розуміння ключових показників клієнтського портфеля: retention, churn, NRR, upsell, cross-sell, дохід і маржинальність.
• Лідерська зрілість: здатність задавати напрям, формувати стандарти й будувати культуру відповідальності без мікроменеджменту.
• Емоційна стійкість, проактивність, високий рівень відповідальності та відкритість до зворотного зв’язку.

‍

• Керувати командою клієнтського сервісу: розподіляти акаунти й навантаження відповідно до рівня менеджерів, визначати пріоритети, контролювати якість роботи, проводити регулярні 1:1, надавати зворотний зв’язок і формувати плани розвитку.
• Відповідати за здоров’я клієнтського портфеля команди: утримання клієнтів, розвиток доходу, маржинальність, своєчасне продовження контрактів і прогнозування результатів.
• Будувати довгострокові відносини з ключовими клієнтами через онлайн-комунікацію, особисті зустрічі та відрядження.
• Розвивати стратегічне партнерство між клієнтами й агенцією: розуміти бізнес-цілі клієнта, допомагати команді знаходити релевантні маркетингові рішення та вибудовувати довгострокові плани розвитку акаунтів.
• Задавати єдиний стандарт роботи з клієнтами: контролювати якість онбордингу, стратегій, регулярних бізнес-рев’ю та клієнтського сервісу загалом.
• Аналізувати результати клієнтських проєктів, виявляти ризики й точки зростання, формувати плани з upsell і cross-sell.
• Працювати з ескалаціями та складними ситуаціями у зв’язці «клієнт — команда»: допомагати знаходити рішення, модерувати домовленості й усувати системні причини проблем.
• Розвивати самостійність команди та вдосконалювати CS-процеси: стандартизувати й автоматизувати роботу, прибирати зайву бюрократію та покращувати взаємодію з delivery-командами, Sales і New Business.

‍