Як омніканальному ритейлеру провести NPS та заощадити бюджет на розробці процесу опитування: кейс MВM HOME

Виклики проєкту:

• лише 5 днів на розробку та запуск опитування;
• потрібна повна автоматизація процесу для оперативного нарахування бонусів.

Вхідні дані

З клієнтом MBM MY HOME ми почали співпрацю у грудні 2024 року та продовжуємо роботу на момент публікації кейсу. На старті проєкту ми налаштували email-акаунт для клієнта з нуля: 

‍

• реалізували стандартні тригерні комунікації (листи підтвердження підписки, промокод за підписку, welcome-листи, покинутий кошик, перегляди товарів); 
• підготували шаблони листів;
• підготували точку збору контактів
• прогріли домен для відправки проморозсилок;
• інтегрували сервіс для відправки розсилок з базою контактів клієнта, щоб отримувати оновлення контактів кожного дня

‍

Прогрів домену для розсилок — це процес поступового збільшення обсягу електронних листів з нового домену, щоб сформувати його позитивну репутацію та уникнути потрапляння майбутніх розсилок у спам.

‍

MBM HOME працює в ніші товарів для дому, де клієнти очікують високого рівня сервісу та зручності у взаємодії з брендом. Саме тому в стратегії компанії ключовим пріоритетом є формування високих стандартів обслуговування та створення позитивного клієнтського досвіду. Отже, для бізнесу особливо важливо було виміряти рівень задоволеності клієнтів і зрозуміти, як саме покупці оцінюють сервіс та які бонуси мотивують їх повертатися.

‍

У цьому кейсі ми розповідаємо, як команда Retention Promodo допомогла клієнту налаштувати один із ключових процесів для вимірювання рівня задоволеності — NPS-комунікацію.

Спойлер

Завдяки продуманій стратегії проведення опитування та використанню форм від Google нам вдалось:

• запустити анкету в обумовлений термін;
• автоматизувати нарахування бонусів клієнтам;
• зекономити клієнту бюджет на розробку процесу опитування у 5 разів.

Рішення

Завдання полягало в тому, щоб створити анкету для опитування задоволеності, яка дозволить користувачам:

• швидко залишати відгуки; 
• буде інтегрована із сервісом розсилок.

‍

У рітейлі бонуси завжди відіграють важливу роль у формуванні лояльності, а для клієнтів MBM HOME вони стали ще й мотивацією взяти участь в опитуванні. Додатковим заохоченням були подарунки, які покупці могли забрати безпосередньо в магазині, що підсилювало позитивний досвід взаємодії з брендом.

‍

У стандартних умовах розробка кастомного підходу до проведення NPS-опитування може тривати від кількох тижнів до місяця, що не відповідало нашим часовим обмеженням. Тому ми мали знайти інструмент, який дозволив би реалізувати задум у максимально стислий термін.

Пошук оптимального рішення

Оптимізація бюджету була одним з пріоритетів в рамках проєкту. Тому ми розглядали варіанти, як реалізувати задачу без стандартних рішень — зокрема без створення окремої сторінки з NPS-анкетою. Потрібно було знайти формат, який буде водночас економним і зручним для користувачів.

Оптимальним рішенням стала Google-форма — простий, але водночас функціональний інструмент.

З чого все починалося і чому так важлива була швидкість

Команду COMFY і Promodo пов'язують роки успішної співпраці. Для вирішення SEO-завдань ритейлера в Promodo задіяна окрема команда з 3-х фахівців.

‍

Зазвичай роботи з просування обраних категорій ми проводимо співвідносно з річним планом, але в жовтні 2020 року команда COMFY прийшла із запитом на просування чотирьох додаткових категорій:

• роботи-пилососи;
• кавомашини;
• ріжкові кавоварки;
• ручні пилососи.

З чого все починалося і чому так важлива була швидкість

Команду COMFY і Promodo пов'язують роки успішної співпраці. Для вирішення SEO-завдань ритейлера в Promodo задіяна окрема команда з 3-х фахівців.

‍

Зазвичай роботи з просування обраних категорій ми проводимо співвідносно з річним планом, але в жовтні 2020 року команда COMFY прийшла із запитом на просування чотирьох додаткових категорій:

• роботи-пилососи;
• кавомашини;
• ріжкові кавоварки;
• ручні пилососи.

З чого все починалося і чому так важлива була швидкість

Команду COMFY і Promodo пов'язують роки успішної співпраці. Для вирішення SEO-завдань ритейлера в Promodo задіяна окрема команда з 3-х фахівців.

‍

Зазвичай роботи з просування обраних категорій ми проводимо співвідносно з річним планом, але в жовтні 2020 року команда COMFY прийшла із запитом на просування чотирьох додаткових категорій:

• роботи-пилососи;
• кавомашини;
• ріжкові кавоварки;
• ручні пилососи.

З чого все починалося і чому так важлива була швидкість

Команду COMFY і Promodo пов'язують роки успішної співпраці. Для вирішення SEO-завдань ритейлера в Promodo задіяна окрема команда з 3-х фахівців.

‍

Зазвичай роботи з просування обраних категорій ми проводимо співвідносно з річним планом, але в жовтні 2020 року команда COMFY прийшла із запитом на просування чотирьох додаткових категорій:

• роботи-пилососи;
• кавомашини;
• ріжкові кавоварки;
• ручні пилососи.