КЛІЄНТ
MВM HOME — мережа роздрібних магазинів та інтернет-магазин товарів для дому.
ЗАДАЧА
Налаштувати процес NPS-комунікації, який дозволить швидко зібрати зворотний зв’язок від клієнтів та автоматизувати нарахування бонусів.
Виклики проєкту:
- лише 5 днів на розробку та запуск опитування;
- потрібна повна автоматизація процесу для оперативного нарахування бонусів.
Вхідні дані
З клієнтом MBM HOME ми почали співпрацю у грудні 2024 року та продовжуємо роботу на момент публікації кейсу. На старті проєкту ми налаштували email-акаунт для клієнта з нуля:
- реалізували стандартні тригерні комунікації (листи підтвердження підписки, промокод за підписку, welcome-листи, покинутий кошик, перегляди товарів);
- підготували шаблони листів;
- підготували точку збору контактів
- прогріли домен для відправки проморозсилок;
- інтегрували сервіс для відправки розсилок з базою контактів клієнта, щоб отримувати оновлення контактів кожного дня
Прогрів домену для розсилок — це процес поступового збільшення обсягу електронних листів з нового домену, щоб сформувати його позитивну репутацію та уникнути потрапляння майбутніх розсилок у спам.
MBM HOME працює в ніші товарів для дому, де клієнти очікують високого рівня сервісу та зручності у взаємодії з брендом. Саме тому в стратегії компанії ключовим пріоритетом є формування високих стандартів обслуговування та створення позитивного клієнтського досвіду. Отже, для бізнесу особливо важливо було виміряти рівень задоволеності клієнтів і зрозуміти, як саме покупці оцінюють сервіс та які бонуси мотивують їх повертатися.
У цьому кейсі ми розповідаємо, як команда Retention Promodo допомогла клієнту налаштувати один із ключових процесів для вимірювання рівня задоволеності — NPS-комунікацію.
Спойлер
Завдяки продуманій стратегії проведення опитування та використанню форм від Google нам вдалось:
- запустити анкету в обумовлений термін;
- автоматизувати нарахування бонусів клієнтам;
- зекономити клієнту бюджет на розробку процесу опитування у 5 разів.
Рішення
Завдання полягало в тому, щоб створити анкету для опитування задоволеності, яка дозволить користувачам:
- швидко залишати відгуки;
- буде інтегрована із сервісом розсилок.
У рітейлі бонуси завжди відіграють важливу роль у формуванні лояльності, а для клієнтів MBM HOME вони стали ще й мотивацією взяти участь в опитуванні. Додатковим заохоченням були подарунки, які покупці могли забрати безпосередньо в магазині, що підсилювало позитивний досвід взаємодії з брендом.
У стандартних умовах розробка кастомного підходу до проведення NPS-опитування може тривати від кількох тижнів до місяця, що не відповідало нашим часовим обмеженням. Тому ми мали знайти інструмент, який дозволив би реалізувати задум у максимально стислий термін.
Пошук оптимального рішення
Оптимізація бюджету була одним з пріоритетів в рамках проєкту. Тому ми розглядали варіанти, як реалізувати задачу без стандартних рішень — зокрема без створення окремої сторінки з NPS-анкетою. Потрібно було знайти формат, який буде водночас економним і зручним для користувачів.
Оптимальним рішенням стала Google-форма — простий, але водночас функціональний інструмент.
Чому обрали Google Форми
Важливою умовою від клієнта була простота заповнення анкети: користувачі не готові витрачати багато часу на опитування, тому легкий і знайомий інтерфейс Google Форм підвищував шанси отримати більше відповідей.
Виклик полягав в тому, щоб коректно поєднати Google-форму з сервісом розсилок і налаштувати подальші сценарії комунікації для користувачів, які залишили свій відгук. Це дозволило не лише зібрати відповіді, а й одразу вибудувати персоналізовану взаємодію з клієнтами.
Інтеграція та реалізація
Кроки реалізації:
- запропонували клієнту формат Google Form та eSputnik через App Script і відразу попередили, що подібної реалізації раніше не було, тому потрібен час на тестування;
- погодили з клієнтом формат опитування та запланували реалізацію. Завдяки оптимізації поточних робіт вдалось залишитись в межах встановленого бюджету;
- отримали від клієнта опитувальник з необхідними полями й надали рекомендації щодо кількості та формату питань;
- налаштували передачу даних із Google Форм у eSputnik за допомогою App Script, створеного для Google Sheets.
Інтеграція Google Form та eSputnik через App Script означала, що відповіді користувачів з форми автоматично потрапляли у Google Sheets, а спеціальний скрипт передавав ці дані далі в систему eSputnik.
Завдяки цьому формату ми змогли запускати потрібні сценарії комунікації: надіслати лист-подяку, нараховувати бонуси чи сегментувати користувачів за їхнім рівнем задоволеності.
У результаті клієнт отримав робоче рішення без додаткових витрат на розробку, дизайн та верстку окремої сторінки опитування.
Результати
Завдяки продуманій стратегії та інтеграції Google Форм та eSputnik через App Script нам вдалось запустити опитування у визначені терміни, що дозволило швидко отримати перші відповіді користувачів.
Всі анкети автоматично передавалися в eSputnik, що забезпечило повну автоматизацію подальших розсилок без ручного завантаження бази контактів. Завдяки цьому бізнес міг вибудовувати персоналізовану взаємодію з клієнтами, економлячи час і ресурси команди.
Ефективність підтверджують показники: 2,5% користувачів клікнули на кнопку «заповнити форму», тоді як середній показник взаємодії у промо-листах на той момент складав близько 1% (важливо враховувати, що канал Email для бренду — новий і тільки набирає оберти). Таким чином розробка анкети обійшлася клієнту у 5 разів дешевше, порівняно з альтернативними варіантами і це без втрат у якості збору даних.
Обране рішення не лише дозволило швидко зібрати зворотний зв’язок, а й створило масштабовану систему для подальшого оцінювання задоволеності клієнтів після здійснених замовлень, що підвищує ефективність роботи з лояльністю та мотивацію повторних покупок.
