Редизайн особистого кабінету для Synevo.ua: Підвищення залученості та лояльності клієнтів через оптимізацію UX
КЛІЄНТ
Synevo — найбільша мережа медичних лабораторій в Україні, що є частиною міжнародного холдингу Medicover. Компанія надає клієнтам доступну та якісну лабараторну діагностику по всій країні.
Запит клієнта
Synevo — лідер на ринку медичних послуг, звернулися до нас із завданням модернізувати ключову точку контакту з клієнтами на сайті —особистий кабінет.
Наявний дизайн та функціонал кабінету не в повній мірі відповідали сучасним вимогам до UX/UI, що ускладнювало навігацію та доступ користувачів до результатів аналізів.
Задачі
Редизайн особистого кабінету
Розробити сучасний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, який зробить взаємодію користувача з медичними даними простою та зручною.
Комплексна оптимізація UX сайту
Проаналізувати та покращити ключові шляхи користувачів на сайті, щоб забезпечити цілісний та позитивний досвід взаємодії з брендом.
Рішення
В роботі над проєктом ми застосували комплексний дизайн-підхід, що ґрунтується на даних та реальних потребах користувачів. Основою для впроваджених рішень став глибокий аналіз: ми вивчили дані Google Analytics 4 та теплові карти, щоб виявити слабкі місця у взаємодії, та провели юзабіліті-тестування наявного кабінету, щоб зрозуміти причини труднощів.
Аналіз конкурентів та створення персон допомогли нам сформувати чітке бачення ідеального користувацького досвіду.
На основі зібраних інсайтів ми згенерували ідеї та спроєктували логічну структуру нового функціоналу через детальні вайрфрейми, зосередившись на інтуїтивних шляхах доступу до медичних даних.
На фінальному етапі ця UX-архітектура отримала сучасний та доступний UI-дизайн, який не лише відповідає бренду Synevo, але й робить взаємодію з сервісом максимально простою та зручною для користувача.
Результати етапу Discovery
Аналіз Google Analytics 4
Задача №1. Редизайн особистого кабінету
Аналіз шляхів користувачів показав аномально високий відсоток виходу зі сторінки перегляду результатів аналізів (~70% Exit Rate). Також зафіксували повторювані переходи «результати → головна панель → результати», що вказувало на проблеми з навігацією та складність інтерфейсу.
Задача №2. Комплексна оптимізація UX сайту
Аналіз конверсійної воронки виявив низький рівень користувачів, які переходили на етап вибору відділення для здачі аналізу (~45%).
Особливо низькі показники спостерігались на мобільних пристроях, що свідчило про критичні проблеми в адаптивному дизайні сайту.
Аналіз теплових карт
Задача №1. Редизайн особистого кабінету
Теплові карти кліків зафіксували численні натискання на неінтерактивні елементи, зокрема на заголовки з назвами аналізів.
Записи сеансів підтвердили, що користувачі не могли інтуїтивно знайти функцію перегляду динаміки показників, що призводило до хаотичних рухів курсором.
Задача №2. Комплексна оптимізація UX сайту
Записи сеансів мобільних користувачів підтвердили, що користувачам було складно взаємодіяти з етапом етапом вибору аналізів, фільтрацією та сторінкою з результатами аналізів.
Модеровані Usability Testing та User Interviews
Щоб остаточно перевірити наші припущення, ми провели серію модерованих юзабіліті-тестів у поєднанні з глибинними інтерв'ю.
Ми попросили користувачів виконати кілька сценаріїв, що відповідали нашим ключовим задачам:
1. Перегляд результатів двох аналізів в особистому кабінеті та вивантаження одного з них у форматі PDF.
2. Замовлення аналізу та вибір відділення.
Створення Юзер-персон
На основі даних з Google Analytics, аналізу теплових карт та живого спілкування з користувачами ми синтезували два ключові архетипи, які представляють основні сегменти нашої аудиторії. Ці персони допомогли нам тримати фокус на реальних потребах людей під час розробки гіпотез.
Дослідження конкурентів
Щоб зрозуміти ринковий контекст та найкращі практики, ми провели конкурентний аналіз за допомогою SimilarWeb та прямого тестування інструментів. Для аналізу ми обрали ключових прямих та непрямих конкурентів.
Перед нами стояло два головних завдання:
- Проаналізувати, якими методами лідери ринку вирішують аналогічні проблеми.
- Знайти успішні фічі та механіки, які можна було б адаптувати для покращення продукту.
Ключові результати
- Редизайн особистого кабінету: більшість конкурентів пропонують базовий функціонал, проте лише деякі реалізували візуалізацію динаміки показників. Слабким місцем залишається складна подача референтних значень та відсутність інструментів для порівняння результатів за різні періоди.
- Комплексна оптимізація UX сайту: основні гравці ринку мають зручний пошук аналізів. Процес замовлення на мобільних пристроях у багатьох конкурентів залишається багатоетапним та потребує оптимізації.
Наші рішення
Спираючись на результати досліджень, ми розробили комплексне оновлення. Кожне рішення спрямоване на вирішення конкретних болей користувачів та покращення досвіду взаємодії з сервісом.
Налаштування акаунту
Ми повністю переробили розділ, зробили його логічним та зручним.
Головний акцент зробили на керуванні профілями: тепер користувачі можуть легко додавати членів родини (наприклад, дітей) та перемикатися між ними в один клік.
Також додали гнучке налаштування сповіщень про готовність результатів, щоб пацієнти миттєво отримували важливу інформацію.
Мої Замовлення
Для максимальної зручності та функціональності повністю переосмислили розділ історії замовлень.
Ключовим покращенням стала можливість повторити будь-яке попереднє замовлення в один клік, що особливо корисно для клієнтів, які регулярно контролюють показники.
Також ми додали прямий перехід від конкретного замовлення безпосередньо до сторінки з його результатами, що значно прискорює навігацію.
Мої результати
Це ключовий розділ, який ми перетворили на інтерактивний інструмент моніторингу здоров'я. Ми спростили навігацію, додали зручне перемикання між профілями та покращили функцію пошуку архівних результатів аналізів.
Динаміка параметрів
Головним акцентом стала візуалізація динаміки ключових показників у вигляді наочних графіків. Кожен результат тепер має чітке пояснення референтних значень та кольорову індикацію (норма/відхилення), що допомагає клієнтам без медичної освіти розуміти свої аналізи.
Персональні пропозиції
Щоб підвищити цінність сервісу для кожного клієнта Synevo, ми створили новий розділ з персональними пропозиціями.
Замість загальних акцій користувачі тепер отримують індивідуальні знижки та рекомендації, що базуються на їхній історії замовлень.
Система аналізує попередні візити та може запропонувати вигідну ціну на повторний аналіз або суміжне комплексне обстеження. Це робить турботу про здоров'я не лише зручною, але й більш вигідною та персоналізованою для кожного клієнта.
результати
Реалізовані зміни дозволили досягти суттєвих бізнес-результатів.
Завдяки спрощенню навігації та усуненню виявлених бар'єрів, ми кардинально скоротили шлях користувача до виконання цільової дії.
Це безпосередньо вплинуло на ключові показники: загальна кількість переглядів збільшилась на 40,3%, кількість переглядів на одного активного користувача зросла на 39,9%, а середній час взаємодії підвищився на 52,6%.
Новий, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс підвищив задоволеність та залученість пацієнтів, що підтвердило успішність обраної data-driven стратегії.
Робота над цим проєктом довела, що ключ до успішного цифрового продукту лежить у глибокому розумінні користувача. Часто бізнес фокусується на залученні клієнта, але справжня лояльність будується на досвіді після отримання основної послуги.
Інвестиції в дослідження: юзабіліті-тести, аналітику, інтерв'ю — це не витрати, а основа для прийняття правильних рішень. Інтерфейс особистого кабінету — це не просто функція, а довгостроковий інструмент комунікації з клієнтом, і його зручність напряму впливає на довіру до бренду та готовність повертатися знову.
