НАПИСАТИ НАМ
Кейс з Retention Marketing

Як ми з нуля створили канал retention для курорту Bukovel

КЛІЄНТ
Bukovel
НІША
ПОСЛУГИ
ІНСТРУМЕНТИ
Text Link

КЛІЄНТ

Bukovel — найбільший гірськолижний курорт України та Східної Європи.

60 км трас, 100% осніження, snow-парк, комфортабельні готелі, ресторани, спа та медичні центри, магазини сувенірів та екіпіровки, дитячий клуб, лижна школа, нічні клуби, боулінг ー курорт Bukovel пропонує все для катання, розваг та здоров'я.

ЗАДАЧА

  • Створити та налаштувати канал retention, як додаткове джерело доходу для компанії.
  • Збільшити кількість транзакцій із каналу email.

Вхідні дані

До нашої співпраці бренд не використав переваги інструментів retention-маркетингу. З червня 2021 року ми розпочали роботу над розвитком каналу.

Рішення

Курорт активно розвивається рік у рік і тому дуже важливо побудувати ефективну комунікацію з клієнтами. У перспективі якість комунікації може безпосередньо впливати на дохід компанії.

Що краще побудована комунікація бренду з клієнтами, то більше лояльних клієнтів, транзакцій та повторних покупок.

Ресурсна база

Email-база клієнта до початку робіт складалась із контактів, які користувачі залишили при оформленні замовлення, починаючи з 2018 року. З цими користувачами не велася комунікація, але вони були потенційною лояльною аудиторією бренду і стали фундаментом формування валідної бази контактів.

Перш ніж розпочати роботи, ми провели аудит і залишили лише валідні контакти. З ними налаштовували подальшу комунікацію. Додатково ми сформували технічне завдання клієнту для передачі нових контактів, які поповнювали базу.

Налаштування віджета «Вступай у Bukovel Club»

Технічні можливості сайту бренду мали низку обмежень щодо функціонала, тому для збору нових контактів ми запропонували клієнту реалізувати віджет з меседжем: «Вступай у Bukovel Club».

Мета віджета «Вступай у Bukovel Club» — сформувати лояльне до бренду ком'юніті з клієнтів, зацікавлених у комунікації з Bukovel.

Основна перевага учасників Bukovel Club — вони першими отримують розсилки з вигідними пропозиціями та акціями.

Візуалізація віджета підписки «Вступай у Bukovel Club»

Віджет та тригери підписки ми адаптували, відповідно до мовних версій сайту (української, російської, польської, румунської, англійської). Таке рішення дозволило персоналізувати комунікацію з користувачами та зробити її якіснішою.

Комплексний підхід до налаштування каналу дозволив отримати приріст бази більш ніж вдвічі.

Налаштування облікового запису eSputnik

Оптимізувати процес і відстежувати ефективність всіх розсилок стало можливим завдяки впровадженню сервісу автоматизації маркетингу. Тому ми налаштували бренду обліковий запис в eSputnik та верифікували домен, що дозволило повноцінно запустити email-розсилки: гарантувати коректність імені відправника та підпис розсилок ім'ям домену бренду, а не поштового сервісу. Налаштували push-сповіщення на сайті Bukovel, оскільки вони були додатковим каналом комунікації з користувачами про найважливіші події та акції в Bukovel.

На момент підготовки кейса, з цього каналу ми отримали 60 000 підписників.

Приклад push-сповіщення

Розробка шаблонів листів для email-розсилок

Активності курорту поділяються на літні та зимові. Враховуючи цю специфіку, ми запропонували бренду реалізувати три варіанти шаблонів листа:

  • для літнього сезону (квітень-вересень);
  • для зимового сезону (жовтень-березень);
  • для сервісних тригерних листів.
Приклад шаблону тригерного листа

При розробці шаблонів ми використовували:
  • стандартні блоки (хедер, футер, текстові блоки);
  • нестандартні блоки (контентні блоки для інформаційних листів, категорійні — для спеціальних пропозицій: готелі, ski-passes, клубні карти).
Приклади використання нестандартних блоків у шаблонах email

Після того, як шаблони були готові, ми розробили карту тригерної комунікації, тригери з якої почали реалізовувати поетапно, з урахуванням технічних можливостей сайту клієнта.

Розробка медіаплану

Систематизувати роботу та забезпечити стабільне зростання бажаних показників ми змогли шляхом впровадження медіаплану. Він максимально охоплював усі можливі сегменти користувачів з акцентом на послугах, пріоритетних для Bukovel та актуальних для клієнтів (наприклад, ski-pass, можливість оренди житла у готелі, клубні картки тощо).

Медіаплан передбачав реалізацію одного-двох тригерів на місяць, залежно від їхньої пріоритетності.

Розробка мапи тригерної комунікації

При розробці мапи тригерної комунікації ми враховували таку особливість клієнта як сезонність, яка у випадку гірськолижного курорту, швидше за все — перевага. Bukovel пропонує гостям відпочинок та розваги у будь-яку пору року.

Ми розробили тригери під всі основні події, за якими бренд комунікує з клієнтами (наприклад, welcome-серія листів для кожного сезону та Ski-pass, Double Opt-In і welcome-серія для «Артек-Буковель», up-sale для покупців з пропозицією броні готелів та покупки ski-pass тощо).

Double Opt-In — різновид підписки, що передбачає додаткове підтвердження email-адреси з листа.

Приклад

Якщо восени Bukovel пропонує клієнтам знижки на ski-pass, то у welcome-серії ми відправимо таку акційну пропозицію, якщо користувач не купив ski-pass. Це дозволяє актуалізувати контент для користувачів, залежно від сезону чи актуальних пропозицій.

У рамках проєкту ми розробили 30 основних сценаріїв. На сьогодні частина тригерів впроваджена та працює (наприклад, Welcome-ланцюжки, up-sale, реактивація контактів, тригери лояльності), решта передбачає наявність додаткової інформації від клієнта для запуску сценарію або вимагає втручання в код сайту.

«Артек-Буковель»

Додатково ми пропрацювали та персоналізували комунікацію з користувачами, які зацікавилися можливістю відправити дитину до табору «Артек-Буковель».

Оскільки це окремий напрямок бренду Bukovel, для потенційних клієнтів ми розробили:

  • віджет підписки на актуальні пропозиції «Артек-Буковель»;
Віджет підписки на сторінці «Артек-Буковель»
  • розробили окремий ланцюжок комунікації.

Попит на цей напрямок залежить від сезонності, оскільки табір працює лише влітку. У перспективі налаштовані інструменти retention-маркетингу дозволять сформувати окремий сегмент клієнтів, з якими проєкт «Артек-Буковель» зможе побудувати ефективну комунікацію.

Результати

За підсумками дев'яти місяців роботи ми повною мірою виконали завдання клієнта та налаштували канал retention. Реалізовані роботи дозволили отримати з каналу додатковий дохід, якого раніше не було.

*55% бази зі 100% — лояльні та постійно читають листи протягом мінімум трьох місяців.

Для подальшої ефективної роботи каналу необхідно розширювати кількість сегментованих тригерних ланцюжків і збільшувати кількість контактів, що спілкуються з брендом.

Що далі?

  • Збільшення бази контактів.
  • Збільшення доходу з каналу retention.
  • Розробка концепції та впровадження різних точок збирання контактів на сайті.
  • Реалізація всіх тригерних ланцюжків, розроблених у мапі тригерної комунікації, після перемоги України у війні.
  • Розробка додаткових сегментів для більш персоналізованої комунікації.

Обговоримо ваш проєкт?

Надіслати заявку
Ваше повідомлення відправлено
Наш менеджер зв‘яжеться з вами найближчим часом.
Назад
Упс! Щось пішло не так. Спробуйте ще раз

ДОЛУЧАЙСЯ ДО
КОМАНДИ PROMODO ❤️

Надіслати заявку
Ваше повідомлення відправлено
Наш менеджер зв‘яжеться з вами найближчим часом.
Назад
Упс! Щось пішло не так. Спробуйте ще раз